Thomas et sa compagne habitent depuis plusieurs années dans le quartier Delaunay-Belleville, près de la cité Dourdin. En mars, le couple commande sur Internet une grande quantité de couches pour bébés. Livraison à domicile, par Chronopost. Quelques jours plus tard, ils reçoivent une notification électronique. Le colis a été déposé au bureau de Poste de la rue Danielle-Casanova ;  à près de 3 km de chez eux, une demi-heure de route en combinant le T8 et la marche à pied. Avec 15 kg de couches. Le couple s’était pourtant arrangé pour être présent au moment supposé de la livraison, mais leur quartier était « temporairement non livrable » selon Chronopost.

« Je les ai contactés par Twitter, raconte Thomas, et j’ai appris qu’ils avaient établi une liste de “quartiers sensibles” où les livraisons à domicile ne sont pas assurées. » Même son de cloche chez UPS qui lui indique « qu'on ne peut pas livrer votre colis car vous êtes dans une zone à risque. » (En 2012 déjà, UPS avait suspendu les livraisons à domicile à Grigny, suite à des agressions.) Cette liste de « zones sensibles » est-elle consultable au moment de passer commande ? Réponse de Chronopost : « Cette liste n'est pas à la disposition de nos clients dans la mesure où elle est en constante évolution. »

« On paie pour un service pas assuré »

Fonctionnement « extrêmement problématique » pour Thomas : « Je ne remets pas en cause les problèmes de sécurité qui peuvent se poser pour les livreurs dans certains quartiers, mais il n’y a aucune alerte au moment de la commande pour prévenir que la livraison ne pourra pas être faite à domicile. On paie pour un service qui ne sera pas assuré. » D’autres témoignages plus récents confirment que le problème persiste. « Même avec un numéro de colis ça peut tourner au cauchemar, rapporte Katharine, qui habite près de la gare. Ils disent que la livraison était “impossible” alors même qu’on était toute la journée à la maison. »

Difficulté supplémentaire : Chronopost est une filiale de la Poste, mais indépendante et qui fait appel à des sous-traitants pour la distribution. « Certains livreurs ne connaissent pas bien les quartiers ou veulent gagner du temps, alors ils nous déposent les colis à la fin de leur tournée, mais on n’a pas plus de contact que ça avec Chronopost, explique un postier du syndicat CGT FAPT 93. Ça nous fait du boulot en plus, et quand les gens viennent chercher leur colis, ils sont mécontents et se plaignent à nous mais on n’a pas la main là-dessus ! Il faut se plaindre au service réclamation de Chronopost, sinon ça ne sert à rien. »

Thomas a contacté Christian Raoult, le délégué du Défenseur des droits en Seine-Saint-Denis, qui s’est saisi du dossier. Le maire de Saint-Denis, Laurent Russier, et son conseiller délégué à l’égalité des droits, Madjid Messaoudene, ont également écrit au directeur de Chronopost qu’il était « inadmissible » que l’entreprise décrète « de manière arbitraire et secrète » quels quartiers ne peuvent pas être desservis. En attendant, Thomas et sa compagne ont renoncé à se faire livrer à leur domicile. « On demande d’emblée à être livré au bureau de Poste le plus proche de chez nous, explique Thomas. Ou à l’adresse de mon travail, à Paris. »